Camareros o vendedores

Camareros o vendedores, he aquí la cuestión; si pensamos que en nuestro negocio es suficiente con tener un camarero «que haga su trabajo» estamos muy equivocados. Muchos establecimientos tienen camareros / as con cara de palo, que muchas veces desconocen el idioma, que no conocen el producto que están sirviendo, etc…

La calidad de servicio en establecimientos de hostelería no se gestiona como la de las empresas  industriales. la medida de la calidad de los servicios en hostelería tiene la particularidad de ser intangible (O casi?…)

A diferencia de una industra corriente (fabricación, venta y uso) en un establecimiento hostelero la producción, entrega al cliente y consumo es simultáneo; por tanto una buena gestión de un negocio de Hostelería tiene que tener en cuenta estos parámetros.  Aunque en principo parezca absurdo deberíamos organizar nuestro restaurante como si realmente fuese una industria (en este caso de elaboración y servicio de comidas) y deberíamos poder tener localizada cada una de las partes y áreas que se compone. ¿Y donde está el departamento Comercial?

Pues está claro que nuestra imagen comercial la tenemos en los camareros o vendedores, sin embargo esto no es así en gran parte de nuestros bares y restaurantes. Podemos tener el mejor establecimiento, la mejor decoración, la mejor comida pero si falla «LA PARTE COMERCIAL»  no seremos capaces de que nuestra industria funcione correctamente.

También al igual que en un concesionario de coches, una tienda, etc… valoramos las aptitudes comerciales de los vendedores;  a nuestros camareros deberiamos valorarlos dependiendo de su desempeño, es decir, de la capacidad de generar ventas que tengan, así como que lo hagan de forma eficiente.

Ahora bien, ¿de qué depende la capacidad de vender? ¿existen ciertas virtudes a la hora de conseguir más ventas?

• El camarero debe conocer el producto que vende (Todo el producto) y saber como se sirve, estas carencias de fromación debe cubrirlas el empresario (¿Cuantas veces nos toma nota del menú un camarero que no conoce los platos que el mismo sirve?.
• Formación:  Aunque nos parezca absurdo, hoy en nuestros restaurantes trabajan camareros que no saben «Ni hacer un café», un cliente no vuelve a nuestra cafetería despues de una «LAVATIVA» a no ser que tenga problemas de estreñimiento.
• Empatía, Amabilidad y energía positiva:  Un camarero educado y enérgico será capaz de vender lo que quiera a nuestro cliente. El saludo inicial cuando el cliente entra en el establecimiento, la recomendación del producto del dia (o de la hora), si vamos a tomar un café por la mañana y nos ofrecen una pasta o un mini «buenísimos» ¿quien se resiste a la oferta?.
• Nunca perder la sonrisa: Si colocamos a una cría de mono enfrente de dos humanos que no conoce, uno que le sonríe y otro que no, el animal se irá siempre con el primero. Motivo: la sonrisa es el pegamento social. Sonreír nos acerca al resto de personas (y al resto de los mamíferos, podemos añadir).

Con estas palabras simplemente queremos resaltar que muchos establecimientos hosteleros «NO CUIDAN SU PARTE COMERCIAL», un camarero que no cumpla los parámetros anteriores mejor que se dedique a otra cosa porque con toda probabilidad hará fracasar tu proyecto hostelero.

Y para terminar nuestra comparativa, en la industria, la gestión de la calidad aporta ganancias en productividad, al reducirse las mermas, los productos defectuosos y los costes de fabricación. En los servicios, la productividad se expresa más en términos de satisfacción del cliente y, en consecuencia, se mide por su fidelización y el consiguiente aumento de nuestras ventas.

 

Autor: Juan Pedro Ruesca Ubide – CEO Expomaquinaria – 2014

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